¿Por qué deberías desarrollar la cultura del feedback en tu organización?

Como ya hemos analizado en anteriores artículos, las organizaciones están evolucionando rápidamente hacia modelos de trabajo híbridos en los que conviven trabajadores presenciales y remotos. Paralelamente, nuevas generaciones de empleados están entrando en el mercado laboral y añadiendo complejidad a la gestión de los equipos. Sin olvidar que ese mercado laboral es cada día más competitivo e incierto. 

Todo ello, abre grandes retos para las organizaciones en general y los departamentos de RRHH en particular, pero también ha puesto en valor la comunicación interna, que se ha consolidado como un pilar clave del éxito empresarial. 

Dentro de la comunicación interna, cobra especial relevancia el feedback o retroalimentación. Entendido siempre como una calle de doble dirección, de la gerencia hacia los empleados y viceversa. Y es que un flujo de comentarios adecuado beneficia a ambos por igual. 

¿Qué es la cultura del feedback? 

A este intercambio bidireccional continuo de comentarios podríamos llamarle cultura del feedback. En su base encontramos la creencia de que la retroalimentación no solo debe darse cuando se produce un problema, sino que ha ser vista como un espacio cuotidiano en el que tanto los responsables como los trabajadores se sienten cómodos y seguros para expresarse.

Sus beneficios son grandes para todas las partes. Dar una retroalimentación adecuada a los empleados favorece su desarrollo, compromiso, bienestar y productividad. Por otra parte, recibir comentarios de los trabajadores, ayuda a las organizaciones a conocer en profundidad a su equipo y a identificar sus propios puntos fuertes y débiles. Además, impulsa la innovación y permite abordar los posibles problemas desde la colaboración. Y, por supuesto, favorece la confianza. 

Cada vez son más las organizaciones que apuestan por introducir la retroalimentación en sus estrategias – según un informe de Dialenga, en España, el 55,4% de las empresas ya emplea encuestas para recabar información con el objetivo de mejorar su comunicación interna -, sin embargo, crear una verdadera cultura del feedback no es tarea fácil y, como siempre, aprovechar al máximo su potencial pasa por hacer las cosas bien. En este sentido, el 40% de los participantes de una encuesta de Eagle Hill Consulting consideraba que sus compañías realizaban una gestión deficiente de los comentarios.

Errores y barreras en la gestión del feedback

A la hora de gestionar el feedback, las organizaciones pueden incurrir en varios fallos. Por ejemplo, centrarse únicamente en los aspectos negativos cuando brindan comentarios a los empleados respecto a su desempeño, lo que podría ser percibido como una forma de control y reducir la motivación, el rendimiento y el aprendizaje. Además, si el gerente juzga al otro a la hora de hacer determinadas atribuciones o carece de tacto al expresarse corre el riesgo de provocar que los empleados se pongan a la defensiva o estén reticentes.

Por lo que respecta a recabar comentarios de los trabajadores, no son pocas las organizaciones que no tienen definidos canales que lo faciliten o que, ante una queja o sugerencia, permanecen inmutables, dando la impresión de que no quieren o no dan importancia a que sus colaboradores se expresen y, por tanto, desincentivándoles. 

Además, como en cualquier acto de comunicación, existen barreras que la dificultan. De tipo idiomático, emocional, organizativo, personal o físico. De hecho, acabamos de vivir el ejemplo perfecto: el trabajo remoto derivado de los confinamientos. En este escenario, marcado en muchas ocasiones por la improvisación, la comunicación cara a cara ha estado muy limitada y las empresas más comprometidas con el bienestar y la experiencia de sus empleados se han visto obligadas a buscar alternativas.

Claves para desarrollar una cultura del feedback efectiva

Hasta aquí hemos visto qué ventajas tiene abrir un flujo de comunicación continuo entre las organizaciones y sus colaboradores. También hemos repasado brevemente qué cosas pueden salir mal. A continuación, desgranaremos algunas claves a tener en cuenta a la hora de diseñar un programa de retroalimentación efectivo:  

• Feedback correctivo. Cuando sea necesario hacer un comentario a un empleado sobre algo que no ha hecho como se esperaba, lo recomendable es hacerlo inmediatamente después de que se haya producido, en privado y cara a cara, o por vídeo llamada. Además, es importante ceñirse a los hechos, ser objetivo, no juzgar ni dar opiniones, ser considerado y acordar un plan de acción de forma conjunta. 
• Feedback positivo. Como hemos dicho antes, limitarse a compartir con los empleados lo que hacen mal les hunde en lugar de motivarles, por eso es importante reconocer sus logros. En este sentido, también conviene ser concreto para que el trabajador sepa exactamente qué es lo que se está valorando de forma positiva y, por tanto, lo que se espera de él.
• Comentarios frecuentes. Es importante huir de las revisiones de desempeño anuales. Lejos de esto, una cultura del feedback efectiva se basará en comentarios continuos, como mínimo semanales, y sin excesivas formalidades.
• Multicanalidad. Para facilitar que los empleados compartan sus comentarios es necesario ofrecerles múltiples canales, desde encuestas internas hasta plataformas online, de manera que puedan utilizar el que les resulte más cómodo. 
• Anonimato. Asimismo, es importante garantizar el anonimato de los empleados para que se sientan más seguros a la hora de expresarse. En este sentido, datos de AllVoices indican que el 74% de los trabajadores se sienten más inclinados a compartir sus comentarios si es de forma anónima. 
• Desde el primer día. Para empezar con buen pie, es recomendable abrir el flujo de retroalimentación desde el mismo momento en que el empleado se incorpora a la empresa. De esta manera, será más fácil crear el nuevo hábito y dar y recibir comentarios continuos se percibirá como algo natural.

Los casos de compañías que ya aplican con éxito programas de retroalimentación son numerosos. Entre los más sobresalientes están el de Novartis, que ha creado un entorno laboral que fomenta el aprendizaje y el desarrollo individual a través del coaching y del feedback continuo. También Netflix, que fomenta el pensamiento independiente apostando por la transparencia en el intercambio de ideas y comentarios, o Google, que, lejos de realizar revisiones de desempeño anuales, aplica la retroalimentación continua junto con el establecimiento de objetivos por parte de los empleados. 

El feedback, gestionado adecuadamente, es un pilar fundamental del éxito empresarial. No solo incrementa la motivación, productividad y compromiso de los empleados – evitando la fuga de talentos -, sino que favorece un ambiente laboral basado en la confianza, la colaboración, la creatividad y la innovación capaz de garantizar la resiliencia de cualquier negocio.