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Las entrevistas de permanencia, una herramienta muy valiosa para impulsar el compromiso de la plantilla

Según datos de Bersin y Deloitte, reemplazar a un empleado puede llegar a costar a las empresas un 400% de su salario mensual. Esto nos da una idea de porqué los empleadores ponen todos sus esfuerzos en incrementar el engagement de sus plantillas. Más aún en un escenario de “Gran Renuncia” en el que, en los EE. UU., en solo un año, 47 millones de trabajadores dejaron voluntariamente su puesto de trabajo (U.S. Bureau of Labor Statistics). 

Es cierto que en España la situación es distinta. En 2021, según los datos de afiliación de la Seguridad Social, solo se registraron 30.000 bajas voluntarias. Sin embargo, la tendencia es de crecimiento – en el primer trimestre, de media, hubo unas 2.000 dimisiones al mes, mientras que entre septiembre y diciembre fueron 3.000 – y la ‘Guía Hays 2022’ habla de un 77% de españoles que cambiaría de trabajo si pudiera y de un 68% que está buscando otro empleo de forma activa. 

Para evitar que los mejores talentos se vayan, las empresas deben demostrar que se preocupan por el bienestar y el desarrollo profesional de sus colaboradores, y ofrecerles la mejor experiencia laboral posible. Una buena manera de conseguirlo es introducir las entrevistas de permanencia en sus estrategias de fidelización. 

¿Qué son las entrevistas de permanencia?

Del inglés “stay interview”, una entrevista de permanencia es una conversación informal, pero estructurada, de tú a tú, entre empleador y empleado. Conducida por un profesional de RRHH o por el responsable directo de la persona, el objetivo es identificar qué es lo que más valora el trabajador de su empleo y qué podría llevarle a dejarlo. Su valor radica en que es una medida proactiva y preventiva, no reactiva, que ayuda a la empresa a reducir las tasas de rotación incidiendo en las fricciones antes de que se conviertan en problemas. 

En ningún caso las entrevistas de permanencia deben confundirse con evaluaciones de desempeño o revisiones de proyectos en marcha. Y, ciertamente, no deben ser espacios dedicados a la mediación de conflictos entre empleados.

¿Cuáles son los beneficios de las entrevistas de permanencia?

Las entrevistas de permanencia son una herramienta de retención de talento excelente. A través de ellas, las compañías obtienen una información valiosísima sobre lo que motiva a sus empleados, si existen problemas y cómo podrían resolverse, qué cosas cambiarían, qué haría que se fueran o si se sienten valorados y escuchados, que les permite actuar en consecuencia antes de que se produzca una situación irremediable. 

Además, las entrevistas de permanencia demuestran a los empleados que su compañía se preocupa por ellos, ayudando a generar confianza e incrementando el compromiso y la productividad – datos de Salesforce indican que los empleados que se sienten escuchados tienen casi 5 veces más probabilidades de sentirse empoderados para hacer bien su trabajo

Aunque sus beneficios empiezan a ser bien conocidos, queda mucho por hacer en este sentido. Más del 50% de los participantes en una encuesta de Gallup afirmaron que, en los tres meses anteriores a dejar su trabajo, ni su gerente ni ningún otro responsable de la compañía habló con ellos sobre su satisfacción laboral o su futuro en la organización. 

Sin embargo, otro informe indica que el 27% de las empresas ya realiza entrevistas de permanencia para reducir la tasa de rotación y un 24% tiene previsto hacerlo en un futuro próximo (Challenger, Gray & Christmas, Inc.). Una de las compañías que ya lo hace es Hilton. En sus cinco centros de atención al cliente, el gigante hotelero tenía una media de rotación anual del 55% y el 50% de sus nuevos agentes no llegaba a los 90 días de permanencia en la empresa. Gracias a la información obtenida a partir de las entrevistas de permanencia, Hilton identificó las áreas de mejora y redujo a la mitad la rotación, en solo 4 meses. 

Algunos ejemplos de preguntas de permanencia

Son muchos los expertos que han estudiado cuáles son las preguntas que deben incluirse en las entrevistas de permanencia para ayudar a los responsables a identificar qué mejoras pueden implementar para favorecer la satisfacción y el compromiso de sus empleados. 

En este sentido, existe un cierto consenso en la inclusión de preguntas como: ¿qué te viene a la mente cada día cuando vas de camino al trabajo?, ¿qué estás aprendiendo en tu puesto y qué quieres aprender?, ¿por qué sigues en la empresa? o ¿cuándo fue la última vez que pensaste en irte y por qué?

También son recomendables cuestiones sobre si el empleado recomendaría la empresa a otras personas, qué es lo que más le gusta de su puesto de trabajo, si su responsable le da el feedback que necesita o cómo puede ayudarle a alcanzar sus metas profesionales. 

Mejores prácticas para crear una entrevista de permanencia exitosa

Aunque informal, la entrevista de permanencia es una conversación estructurada y, como tal, para conseguir sus objetivos es necesario tener en cuenta una serie de recomendaciones. A continuación, las enumeramos:

  • Partir de una cultura de confianza, transparencia y escucha. Ninguna empresa pueda lanzarse sin más a realizar entrevistas de permanencia y esperar obtener los resultados esperados. El primer paso es crear en la compañía un entorno laboral abierto, transparente, flexible y basado en la confianza en el que el empleado se sienta seguro para expresarse con sinceridad. Este debe saber que no se le está sometiendo a una valoración del rendimiento. que sus empleadores tomarán las posibles críticas de forma constructiva y que están dispuestos a hacer cambios. 
  • Determinar a quién se entrevistará. Lo ideal sería poder entrevistar a toda la plantilla, pero como esto puede ser inasumible, es importante que las empresas identifiquen qué empleados priorizarán. En este sentido, se recomienda empezar por los que aportan más valor a la compañía, los que ocupan roles difíciles de reemplazar y los que empiezan a dar muestras de desconexión. Para aportar más diversidad a los resultados, también es recomendable incluir trabajadores de distintos orígenes, edades, niveles de educación o antigüedad. Eso sí, no es aconsejable entrevistar a nuevos empleados, ya que todavía se están asentando. 
  • Decidir quién será el entrevistador. Las entrevistas de permanencia suelen ser conducidas bien por un profesional del departamento de RRHH o bien por los responsables directos. Los segundos tienen una relación más directa y cotidiana con los empleados, por eso es más probable que se genere mayor contexto de confianza y que los colaboradores se sientan más cómodos hablando con ellos. Además, ellos son quienes mejor conocen los retos que afrontan sus empleados. Sin embargo, antes de decidir que el responsable jerárquico sea el entrevistador, es importante identificar cómo es su relación con el empleado en concreto. 
  • Proporcionar al entrevistador la capacitación necesaria. No todos sabemos escuchar. En el caso de que no sea un experto en recursos humanos quien se encargue de realizar la entrevista, la empresa debe brindarle la formación necesaria para llevar a cabo esta tarea de forma correcta. Así, para no perder información valiosa, es importante que escuche lo que le dice el entrevistado, no debe concentrarse en encontrar respuestas perfectas, ni interrumpir al empleado, sugerirle respuestas o hablar por él. A lo sumo, realizar preguntas aclaratorias. 
  • Preparar las preguntas. En el apartado anterior os dábamos algunos ejemplos de preguntas. Es recomendable incluirlas, pero también contemplar otras más centradas en la situación concreta de cada empleado. Añadir una capa de personalización a las entrevistas. Sea como sea, las cuestiones deben ser abiertas para que el empleado pueda expresarse sin cortapisas y centrarse en su situación en la empresa y en sus perspectivas futuras. 
  • Determinar cuándo programar las entrevistas de permanencia. Antes que nada, las entrevistas deben realizarse de forma regular, huyendo de la típica cita anual. Aunque pueden llevarse a cabo en cualquier momento, son buenas opciones los períodos de cambio, temporadas de mucho estrés o tan pronto se detecte que la moral está bajando, por ejemplo. En lo que respecta a la duración de estas, entre 30 minutos y 1 hora es lo más recomendable. Y, para facilitar que el empleado se sienta cómodo, siempre debe tenerse en cuenta su carga de trabajo a la hora de programarlas. 

¿Y qué sucede tras la entrevista?

El máximo potencial de las entrevistas de permanencia no es tanto la conversación en sí como la información que la empresa puede extraer de ella. Una información que debe analizarse para poder actuar. En este sentido, un paso ineludible es la búsqueda de tendencias y patrones, tanto en los aspectos positivos como en los negativos. A partir de aquí sabremos qué hacer y qué no hacer para mejorar la retención en toda la organización. 

Por otro lado, si lo descubierto en la entrevista de permanencia no se traduce en acciones reales y concretas que supongan una mejora en la satisfacción del empleado, lo único que se conseguirá será aumentar su frustración. ¿De qué sirve preguntar qué podemos hacer mejor, si no estamos dispuestos a cambiar nada? El compromiso de realizar cambios positivos debe estar presente desde el inicio del proceso, y es importante que, cuando estos se produzcan, las personas que aportaron sugerencias conozcan que estos son el resultado directo de su contribución.

Incorporar entrevistas de permanencia a la estrategia de fidelización del talento de una compañía envía un mensaje claro a todos sus públicos: se trata de una organización que sitúa a las personas en el centro y se preocupa de descubrir en qué puede mejorar su experiencia mucho antes de enfrentarse a los hechos consumados de una renuncia.

Identificar aquello que más disfrutan de su trabajo los miembros de una organización, lo que más les importa, qué echan en falta o cambiarían si pudieran, da la oportunidad de implementar cambios que, agregados, convierten a la organización en un lugar cada vez mejor para trabajar, situándola en una posición idónea para fidelizar y atraer el mejor talento. Escuchemos y actuemos. Mejor hoy que mañana.

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